Oletko kuullut sanan haamuasiakas tai mysteerishoppaaja? Tämä kansainvälinen ammattikunta on rantautunut myös Suomeen. Mystery  shopper  eli valeasiakas tekee ostoksia liikkeissä tai asioi esimerkiksi hotelleissa ja raportoi mahdollisista epäkohdista liikkeenjohdolle. Työssään mystery shopper ei paljasta itseään, vaan  asioi mahdollisimman paljon tavallisen asiakkaan tavoin. Mystery  shoppereiden käyttö voi olla tehokas ja nopea tapa selvittää sekä asiakaspalvelun taso että laatu ja henkilökunnan ammattitaidon taso. Testiasiakkaiden avulla voidaan myös selvittää oman yrityksen palvelua suhteessa kilpailijoihin.   

  

Haamuasiakkaat on jo arkipäivää suurella osalla palvelualaa. Anonyymit testiostajat kiertävät tarkkailemassa palvelua niin kaupoissa, ravintoloissa, hotelleissa kuin matkatoimistoissakin. Suomessa työskentelee osa-aikaisesti jo useita tuhansia testiasiakkaita. Niin sanottujen haamuasiakkaiden palveluita välittää jo parikymmentä kotimaista ja kansainvälistä yritystä Suomessa. Uusia testiasiakkaita rekrytoidaan alan yritysten mukaan jatkuvasti, sillä sama ihminen ei voi jatkuvasti asioida yhdessä kohteessa. Haamutyöntekijän tehtävästä ei välttämättä saa palkkaa, vaan korvaukseksi tulee esimerkiksi ateria tai juomat testauksen kohteena olevassa ravintolassa tai hotelliyö. Osasta testauksista maksetaan myös pienimuotoinen korvaus.   

   

TEHTÄVÄ:  

  

1. Nyt on aika ryhtyä testiasiakkaaksi. Testaa 1-2 kahvilaa tai ravintolaa ja kirjoita kuvaus. Minkä tai mitkä/ kahvilat testasit? 

• Voit valita kahvilat tai ravintolat vapaasti.

• Testattavien joukossa voi olla ketjuravintoloita tai vaikka oma lempi kahvilasi.

• Voit tehdä kahvila/ ravintolatestin myös yhdessä kaverisi kanssa.    

  

2. Arvioi kahvilan visuaalinen ilme

A) Miltä kahvila näyttää ulkopäin? Kuinka helposti kahvilan löytää, miten esimerkiksi kyltit on aseteltu?

B) Miltä kahvilan sisäänkäynti näyttää? Kuinka houkuttelevana pidät sitä?   

C) Miltä kahvilassa näyttää sisällä? Millainen on kahvilan sisustus ja toimivuus? Kuinka viihtyisäksi arvioit kahvilan sisältä? Mitä muuttaisit kahvilan ilmeessä?  

D) Miltä palvelutiski näyttää? Kuinka tuotteet on aseteltu esille? Mitä pidät esillepanosta?  
 

2. Arvioi kahvilan asiakaspalvelu

A) Millaista on kahvilan asiakaspalvelu, onko henkilökunta palvelualtista?

B) Saitko ehdotuksia mitä voisit tilata? Ehdotettiinko sinulle jotakin lisätuotteita?

C) Millaista on mielestäsi hyvä asiakaspalvelu?   

​

3. Tuotteiden arviointi

A) Mitä tilasit?

B) Mitä pidit tuotteesta ja sen laadusta? 

C) Löytyikö tuotevalikoimasta sinulle mieluisia vaihtoehtoja ja jos ei mitä jäit kaipaamaan?

 

4. Tee loppuyhteenveto käynnistäsi 

A) Arvioi kahvilan tuotteita, palvelua ja hintaa sekä viihtyisyyttä ja siisteyttä asteikolla 1-5. Paras ansaitsee viisi tähteä, yhden saa se, jolla on mielestäsi eniten kehitettävää.  

    

• Kahvilan sisäänkäynti

• Asiakaspalvelu  

• Tuotevalikoima  

• Tuotteiden maku    

• Hinta-laatusuhde   

• Viihtyisyys   

• Sisutus  

• Siisteys    

• WC-tilat  

• Mahdollinen terassi  

​

B) Miten kahvila voisi mielestäsi parantaa ja kehittää toimintaansa (esim. tuotteet, palvelu, viihtyisyys, mainonta jne.)?   

​

5. Pohdi vielä, jos perustaisit kahvilan omalle kotipaikkakunnallesi, miten uskoisit voivasi erottua kilpailijoistasi? Minkälaiselle kahvilalle paikkakunnalla olisi kysyntää?